客户之声日记：从全球客户之声计划中汲取的经验教训

nafiyajahan4500

软件开发中的一个经典争论——流程驱动的结构化开发与灵活的、适应性强的移动软件——在客户体验测量中得到了回应。
结构化的、正式的、通常是在线的调查是否比一对一的访谈更有价值，因为在一对一的访谈中，对话可能会偏离剧本并进入意想不到的领域？抛开成本效率、可扩展性、一致性和标准化方面的明显差异，哪种方法可以更有效地了解客户的“声音”？

虽然带有一组标准问题的定量数据对于衡量随时间的变化至关重要，但在 Amdocs，我们特别重视在一对一访谈中收集的定性数据。

原因如下：

因为我们多年来与受访者培养的信任程度、专业尊重和 新加坡 Whatsapp 电话号码 情感联系。我们的 VoC 顾问小团队与我们采访的公司和利益相关者建立了密切的关系。我们了解他们，他们也了解我们——我们每个人都连续多年采访了一些利益相关者。

这有助于了解他们的真实想法，无论公司等级、政治和商业如何。让我们了解 Amdocs 关系对他们的公司和他们个人意味着什么。并提供可以澄清和讨论且不易产生误解的见解。

它会培养信任。相信他们的反馈将到达正确的地方并得到解决，他们的讨论是安全的，Amdocs 投入了认真的努力，因此这个过程是一个真正做得更好的练习。他们还知道我们了解他们的业务，熟悉他们过去和现在正在追求的技术之旅。他们的胜利和成功以及他们的失望。



“讨论使我们能够超越对产品 A 的评分，并对 B 团队的技能和专业知识进行评级，而成为关于他们作为 Amdocs 客户的感受、他们对这种关系的重视程度以及他们期望这种关系如何发展的对话。”
讨论使我们能够超越产品 A 的评分，对团队 B 的技能和专业知识进行评级，而成为关于他们作为 Amdocs 客户的感受的对话；他们对这种关系的重视是什么以及他们期望这种关系如何发展。

当然，分数很重要——这使我们能够比较客户、产品和团队的结果，并关注客户如何看待和衡量成功。

但“客户之声”还涉及我们如何让他们感受到：我们让他们感到惊讶吗？他们感受到我们的承诺了吗？他们是否相信我们可以成为他们成长和成功的合作伙伴？

这很难通过勾选问卷来衡量。是的，结构驱动一致性、可衡量性和可扩展性——这些都很重要。但漫游、脱离剧本、冒险进入不在清单上但由客户提出的领域的能力也同样如此。

我们的受访者经常引用的一个比喻是，他们与 Amdocs 的关系就像一段婚姻——有时充满激情和爱，有时充满挑战——尽管双方都怀有善意和承诺。